Die Säulen des Luxus

Im Buch A Wealth of Insight: the World’s Best Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-star Hospitality diskutieren mehr als 35 Manager einiger der bekanntesten Luxushotels der Welt über verschiedene Themen und Trends, die die Gegenwart und die Zukunft der Branche bestimmen sollen.

Bekanntlich ist das Luxussegment nicht durch rationale Motivationen, sondern durch Wünsche und Emotionen bedingt. Das Virus Covid-19 mag unsere Gewohnheiten verändert haben, aber wohl nicht die menschliche Natur. Nach Monaten der häuslichen Isolation wird der Wunsch da sein, das Leben – wenn auch ein wenig anders – wieder aufnehmen zu wollen. Authentische Erfahrungen und Dienstleistungen auf höchstem Niveau werden umso mehr entscheidend sein. Aus diesem Grund haben wir uns unter der Vielzahl an Themen, die im Buch behandelt wird, auf diejenigen konzentriert, die auch nach der Krise Relevanz haben werden.

Integritätskultur
Wenn genügend Ressourcen vorhanden sind, ist es nicht allzu schwer, ein Hotel aufzubauen. Um aber ein erfolgreiches Unternehmen mit einer hohen Loyalitätsrate vonseiten der Gäste führen zu können, muss es gelingen, dem Betrieb eine Seele zu verleihen. Dabei spielt das Personal eine bedeutende Rolle. Die Grundregel bei der Mitarbeitersuche lautet: Die Person, mit dem meisten Wissen ist nicht zwangsweise die beste Wahl. Es ist kein Zufall, dass erfahrene Manager auf Integrität setzen. Tatsächlich kann man sich viele Fähigkeiten aneignen, aber Werte wie Integrität und Ehrlichkeit sowie andauerndes Engagement sind kaum erlernbar. Insofern ist es bei Vorstellungsgesprächen wichtig, Kandidaten auf entsprechende Weise zu interviewen. Dies, um zu verstehen, ob ihre Lebensphilosophie mit der des Unternehmens übereinstimmt.

Disconnect, then riconnect

Die digitale Welt verleitet uns, rund um die Uhr vernetzt zu sein. Das Offline-Dasein ist zu einem wahren Luxus geworden. Der Wunsch, aus der virtuellen Welt auszubrechen, wird immer größer. Dies wiederum bedeutet, dass die Fähigkeit in der realen Welt zu kommunizieren noch mehr an Bedeutung gewinnen wird. In diesem Zuge werden verstärkt Angebote und Dienstleistungen im Zeichen der Achtsamkeit und des Wohlbefindens erforderlich sein, wie zum Beispiel persönliche Yoga-Kurse oder individuelle Erlebnisse in der Natur.

Jenseits aller Erwartungen
Große Aufmerksamkeit für jedes noch so kleine Detail schafft einen bleibenden Eindruck. Genauso gemeinsame Berührungspunkte mit dem Gast. Gezielte Gespräche mit Gästen können nützlich sein, um ihre Vorlieben besser zu verstehen. Eine weitere Möglichkeit bietet die Analyse von Social-Media-Profile, um die eigene Datenbank zu vervollständigen und den angebotenen Service noch stärker zu personalisieren. Sie kennen die beliebtesten Autoren ihrer Gäste oder ihren Lieblingswein? Statten sie sich damit aus! Auch kostenlose Kissen mit den Initialen des Gastes können beeindrucken, eine emotionale Bindung herstellen und die Loyalität stärken.

Rigorose Hygiene-Vorschriften
Gerade in Zeiten wie diesen müssen sich Gäste in Sachen Hygiene auf die Hotelführung verlassen können. Mehr denn je müssen gezielte Hygiene-Maßnahmen gesetzt werden, um Sicherheit zu vermitteln, ohne die Unbeschwertheit des Aufenthaltes zu beeinflussen. Viele High-End-Strukturen setzen auf noch strengere Protokolle als jene, die von den jeweiligen Regierungen vorgegebenen sind. Dabei wird ein holistischer, sprich ganzheitlicher Ansatz verfolgt. Die transparente Kommunikation in diesem Bereich sowie die Aufmerksamkeit für das Wohlbefinden der Gäste könnten zu Schlüsselfaktoren für den Erfolg eines Hotels werden.