I pilastri del nuovo lusso

Nel libro A Wealth of Insight: the World’s Best Hoteliers on Leadership, Management and the Future of 5-star Hospitality, oltre trentacinque general manager delle strutture di lusso più conosciute a livello mondiale si confrontano su diversi argomenti e tendenze che determinano il presente e che avranno sempre più rilevanza in futuro.

Notoriamente, il segmento luxury non è condizionato da motivazioni razionali, bensì da desideri ed emozioni: tale aspetto non cambierà nemmeno in questo delicato periodo. Anche se il Covid-19 ha modificato le nostre abitudini, infatti, non potrà cambiare la natura umana. Dopo mesi di isolamento, le persone vorranno ritornare a vivere la propria vita: esperienze autentiche e servizi eccellenti guideranno la ripresa. Per questo motivo, nel vasto bouquet di temi trattati nel testo, ci siamo concentrati su quelli che potrebbero essere più rilevanti dopo il periodo di emergenza.

Cultura dell’integrità
Non è difficile costruire un albergo se ci sono risorse a sufficienza. Per poter essere un hotel di successo con un alto tasso di fidelizzazione, però, bisogna sapergli dare “un’anima”. Ciò può essere possibile solo contando su uno staff di livello. Infatti, un aspetto fondamentale da tener presente nella ricerca del personale è che non sempre il dipendente con più conoscenze è quello più adatto. Non a caso, i grandi manager puntano decisamente sull’integrità. Molte abilità si apprendono ma difficilmente si possono introiettare valori quali onestà e impegno continuo. Per cui, già durante i colloqui di lavoro sarebbe importante intervistare i candidati in modo insolito, cercando di intuire se la loro filosofia di vita coincide con quella della vostra azienda.

Disconnect, then riconnect

Nel mondo digitale rimaniamo connessi 24/7 e stare offline è praticamente diventato un lusso. La voglia di staccarsi dal mondo virtuale ricoprirà un ruolo sempre più significativo. Ciò comporta il fatto che le capacità comunicative saranno ancora più essenziali di prima. Inoltre, crescerà esponenzialmente la richiesta dei cosiddetti “servizi mindful” destinati a migliorare il benessere interiore, come lezioni di personal yoga oppure escursioni individuali in mezzo alla natura.

Oltre ogni aspettativa
Attenzione massima ai dettagli. Interviste indirette agli ospiti a ogni touch point per capire meglio le loro preferenze. Analisi dei loro profili sui social media per arricchire il database e personalizzare ancora di più il servizio. Ad esempio, si possono lasciare in camera i libri dell’autore più amato, una bottiglia del vino preferito oppure dei cuscini in omaggio con le iniziali ricamate sopra. Stupire aiuta a instaurare un legame emotivo e, di conseguenza, rafforzare il livello di fidelizzazione.

Regole di igiene ancora più rigorose
Nell’attuale contesto, l’attenzione degli ospiti alle regole di sicurezza è in crescita costante. Pertanto, molte strutture high-end stanno adottando dei protocolli ancora più rigorosi rispetto a quelli imbastiti dai governi, puntando non solo sull’igiene ma anche su un approccio olistico. Comunicare in modo trasparente l’impegno in questo ambito nonché l’attenzione al benessere degli ospiti, potrebbe diventare uno dei fattori chiave nel successo del vostro albergo.