“Non si può ingannare un ospite”
Ecco di cosa è convinta Erika Nestl. Da 59 anni, gestisce lo Spa & Relax Hotel Erika di Tirolo. E lo fa con successo. Quella che un tempo era una semplice pensione con 80 posti letto, oggi è diventato un hotel a 5 stelle. Fin da bambina, sapeva quello che avrebbe voluto fare: l’albergatrice, esattamente come sua madre. La domanda che si pone adesso è: “Perché diamine nessuno dice mai che lavorare in hotel è anche divertente?”
Ogni promessa è debito
“I genitori di mia madre erano i proprietari del Parkhotel di Vipiteno, mio padre faceva il commerciante. ‘Non voglio crescere i miei figli in albergo’, le disse un giorno. Mia madre si mostrò d’accordo, ma a una condizione: ‘Quando anche l’ultimo dei nostri ragazzi non sarà più così piccolo, comprerai un immobile a Merano’. Voleva tornare in quella stessa cittadina dove anni prima aveva lavorato per il Grand Hotel Emma. Chi era la più giovane in famiglia? Naturalmente io! Nel 1959, mentre frequentavo la seconda elementare, mia madre si ricordò del patto fatto con suo marito: ‘È arrivato il momento di mantenere la tua promessa’. A Tirolo vedemmo una struttura che non rispecchiava i desideri di mia mamma, che si mostrò subito contrariata: ‘Non qui, è davvero in mezzo al nulla!’. Io, invece, afferrai la mano di mio padre ed esclamai: ‘Compriamolo!’. Quell’edificio mi aveva completamente conquistata. Mio padre, allora, decise di acquistare quella che poco dopo divenne la Pensione Erika”.
Signora Nestl, nel settore alberghiero altoatesino, l’Hotel Erika è considerato quasi un’istituzione. Inaugurato come pensione nel 1960, oggi è un rinomato hotel a 5 stelle. Qual è il segreto del Suo successo?
È stata mia madre a svelarmi il vero segreto. Era un’albergatrice appassionata e diceva sempre: “Se vuoi avere successo in questo lavoro, devi amare le persone”. La vera arte per eccellere in tale professione è prendere a cuore i desideri degli ospiti e cercare di soddisfarli. Nella vita bisogna dare, poi, tutto ritorna automaticamente. Ancora oggi, quando arrivo in albergo, mi sento molto felice. Lo so, sembro folle, ma poco importa…
“Ai miei collaboratori dico sempre di non fare sorrisi forzati, ma di essere semplicemente loro stessi.”
È stata Lei stessa a dirlo: nell’hôtellerie, tutto ruota attorno alle persone, agli ospiti s’intende, ma anche ai dipendenti. Attualmente, in Alto Adige c’è carenza di personale qualificato. Perché risulta tanto difficile trovare dei buoni collaboratori?
In ogni professione, è molto importante valorizzare i propri dipendenti. Deve essere data loro l’opportunità di crescere e di potersi identificare con l’azienda. Questo accade solo se si offre un esempio da seguire. Ho conosciuto molti ragazzi in gamba che hanno svolto un apprendistato qui da noi e che poi hanno intrapreso la loro strada. Oggi, gestiscono una propria attività e questo mi gratifica molto. Una mia preoccupazione è la percezione che molte persone hanno di questo mestiere. Non è nemmeno raro ascoltare colleghi parlare di eccessivo stress o addirittura di burnout, lasciandomi sempre basita. Detto ciò, è nostra responsabilità riuscire a modificare l’immaginario comune, mostrando gli aspetti più stimolanti dell’hôtellerie. Perché diamine nessuno dice mai che lavorare in hotel è anche divertente? Personalmente, definirei stressante l’attesa di qualcuno che bussi alla porta.
Come si conciliano famiglia e lavoro sotto lo stesso tetto?
Per una donna non è sempre facile. Se ci ripenso, ci sono stati momenti che hanno pesato sulla mia coscienza. Devo davvero molto a mio marito. Era sempre presente, pronto a sostenermi. Ci sono stati giorni, settimane, mesi addirittura, in cui non potevamo trascorrere molto tempo con i nostri figli. Per questo motivo, abbiamo deciso di stabilire un giorno da dedicare solo alla famiglia, facendo, talvolta, saltare la scuola ai bambini. Questo, forse, non dovrei dirlo ad alta voce…
Quello che conta, dunque, è il lavoro di squadra?
Esattamente. Infatti, i nostri figli hanno conosciuto la realtà dell’hotel fin da piccoli, in modo che avessero un’infarinatura nei diversi ambiti dell’attività. Non li abbiamo mai obbligati, credendo che ogni cosa debba essere fatta con piacere. Sembrerò banale, ma il segreto del successo risiede nell’unione e nel sostegno di una famiglia. Ognuno di noi ha i propri punti di forza e debolezza e insieme ci si completa.
All’Hotel Erika regna il verde, a partire dal giardino fino alla facciata.
Quindi, i punti di forza dell’Alto Adige sono le aziende a conduzione familiare?
È quello che possiamo vantare rispetto ai grandi gruppi alberghieri. Oggigiorno, ci sono strutture e destinazioni meravigliose in luoghi sempre più facili da raggiungere. Eppure, ogni volta che un ospite mi saluta dicendo “Grazie, qui sono stato davvero bene”, sono ancora più convinta che l’atmosfera che si respira in un albergo e la sua autenticità siano fondamentali per conquistare la fiducia della clientela. Non si può e non si deve ingannare un ospite.
Ha parlato di luoghi facilmente raggiungibili. Quanto è problematica la situazione della mobilità in Alto Adige?
Secondo me, è importante garantire il facile raggiungimento di una struttura. Sono pazzesche le peripezie che devono fare i nostri ospiti per arrivare. Perché non dovremmo avere un aeroporto di riferimento nella zona? Dobbiamo trovare delle alternative, ma per rimanere competitivi abbiamo bisogno di soluzioni valide. Al giorno d’oggi, chi è ancora disposto a impiegare tanto tempo per arrivare a destinazione? Il rischio è di aver bisogno di un’altra vacanza per riprendersi dal viaggio di ritorno. Con i tempi che corrono, è necessario riuscire a soddisfare ogni esigenza.
Dieci anni fa erano pochi gli hotel a 5 stelle in Alto Adige. Adesso se ne contano più di 30. Cosa ne pensa di questo boom?
Non bado molto alle stelle; abbiamo scelto di non esibirle sulla facciata dell’hotel. Gli ospiti sono le mie stelle. Il mio obiettivo è la loro soddisfazione, così come garantire la qualità dei servizi. Tutto questo ha un costo elevato. Pertanto, non invidio affatto i giovani, perché si trovano in una situazione più difficile tra ostacoli burocratici e varie restrizioni. A differenza loro, noi della generazione precedente abbiamo potuto realizzare i nostri sogni con molta più facilità. Tuttavia, dobbiamo renderci conto che i tempi cambiano e confrontarci con il fatto che il maggiore benessere attuale è motivo di invidia e poca curiosità. Personalmente, sono solo contenta per i colleghi che gestiscono e ampliano con successo il proprio albergo.
“Per avere successo come albergatore, devi amare le persone.” Erika Nestl
La parola chiave è costruire. Eppure la nuova legge urbanistica, che entrerà in vigore nel 2020, prevede restrizioni nella realizzazione di nuove strutture alberghiere. Qual è la Sua opinione in merito?
Esistono molte realtà e non si può fare di tutta l’erba un fascio. È necessario, piuttosto, dare a ciascuna di esse delle opportunità. Non è nemmeno corretto nei confronti dei giovani. Faccio un semplice esempio: sotto i portici di Merano, ci sono sempre più grandi catene di negozi. Mancano le botteghe di una volta. E perché si è arrivati a questo punto? Non tutti sono disposti a investire nel proprio progetto e a migliorare la propria azienda, piuttosto ci si preoccupa di incassare. Nel nostro settore, diciamo spesso: “Guarda quel megalomane, sta costruendo di nuovo!” Ma qual è la strategia migliore per non rimanere indietro? Purtroppo ci si confronta sempre meno a riguardo.
Nel 1961, la Pensione Erika aveva la prima piscina all’aperto del comune di Tirolo. Oggi, invece, l’hotel presenta un’area benessere di 2.000 m2. Cosa bisogna fare per essere sempre all’avanguardia?
Mio padre e mio fratello hanno scavato da soli la piscina con carriole e pale. Ricordo che la gente del posto veniva di nascosto durante la notte per nuotare (ride). In poche parole, credo sia necessario stare sempre al passo con i tempi, il che oggi significa ritrovare la semplicità e il contatto con la natura. Questo è un aspetto fondamentale che abbiamo cercato di declinare anche all’interno della nostra area wellness. Tuttavia, devo ammettere che l’ampliamento della zona relax non era in progetto come la ristrutturazione del vialetto e delle camere. Ma le tendenze cambiano e noi con esse.
| Spa & Relax Hotel Erika
Camere: 70 |