Trasmettere empatia e fiducia

L’emergenza coronavirus ha portato con sé drastici cambiamenti. Presentiamo il punto di vista di albergatori affermati, che raccontano come hanno affrontato la situazione di incertezza e cosa hanno appreso da questa crisi, infondendo allo stesso tempo anche speranza in una ripartenza di successo.

Heinrich Dorfer
Quellenhof Luxury Resort Passeier,
(San Martino in Passiria/Alto Adige), Quellenhof Luxury Resort Lazise (Lazise/Lago di Garda)

Nei due resort gestiti dalla Sua famiglia trovano stagionalmente impiego oltre 250 collaboratori in Alto Adige e circa 90 nel Quellenhof di Lazise sul Lago di Garda. Come ha affrontato in qualità di datore di lavoro l’imprevedibilità della situazione data dal coronavirus?
L’incertezza ha rappresentato certamente l’ostacolo maggiore. Non poter offrire a così tanti dipendenti una prospettiva di lavoro sicura non è stato per nulla facile e mi ha posto di fronte a una grande sfida, ben più difficile che occuparsi degli ospiti stessi. Tuttavia, non c’era altra alternativa che seguire gli sviluppi giorno per giorno e gestire la situazione nel miglior modo possibile con estrema empatia e umanità.

L’emergenza coronavirus e addirittura in due regioni diverse con rispettive restrizioni locali. Questo contesto ha forse aperto nuove prospettive nell’ottica di ciascun resort?
Il Medical Center del Quellenhof in Alto Adige ha rappresentato un importante valore aggiunto. Ci ha permesso di offrire a ospiti e dipendenti la possibilità di effettuare i test Covid-19 in struttura; un servizio che ha trasmesso un alto livello di fiducia. Poco tempo dopo lo abbiamo reso usufruibile anche al resort sul Lago di Garda. In futuro continueremo a valorizzare questo aspetto.

Quali sono state le domande poste più di frequente dagli ospiti dall’inizio della pandemia?
Quanto durerà ancora tutto questo? Che garanzie ci sono? Cosa prevedono le vostre condizioni di cancellazione?

Concierge digitale: qual è stata la Sua esperienza con questo tool?
Nel Quellenhof sul Lago di Garda utilizziamo il digital concierge da ormai due anni. Data la situazione, abbiamo deciso di introdurlo, quindi, anche nel resort in Alto Adige. Oggi non ne faremmo più a meno: flessibile, ecologico e utilizzabile ovunque. Inoltre, questo tool rappresenta davvero un valore aggiunto dal punto di vista del marketing. Immaginiamo che un ospite disdica un appuntamento per un massaggio: grazie all’app, è possibile comunicare istantaneamente il fatto che si sia liberato un posto, indipendentemente da dove ci si trovi. Così, chi è interessato può prenotare quel massaggio per sé con un solo clic.

Pensa che questa crisi porterà con sé anche chance per il futuro nel settore alberghiero?
Sono piuttosto realista che ottimista: a ogni discesa non segue sempre una risalita. In Alto Adige si lavora molto bene nel turismo da oltre dieci anni e siamo ormai abituati al successo. Nel futuro più prossimo vedo sicuramente una ripresa a livello regionale; a medio e lungo termine, invece, temo che il settore affronterà tempi difficili. L’inflazione avrà effetti sul mercato ancora per diversi anni. Per quanto riguarda l’aspetto sanitario, credo che solo un piano vaccinale efficace ci aiuti a vedere la luce alla fine del tunnel. Al momento, purtroppo, ritengo che l’organizzazione carente non offra alcuna speranza concreta per un’uscita dalla crisi a breve.

Questa intervista è stata realizzata il 10.02.2021.